《饭店服务心理学》

《饭店服务心理学》由四编十五个专题构成。第一编有一个专题，主要探讨心理学的基本知识，心理学的诞生、兴起与发展，心理学分支流派，以及从饭店的角度出发看待心理学在饭店服务中的研究价值与研究的对象、方法与原则。第二编由专题二至专题六构成，阐述了饭店服务心理素质的培养，从感知觉、记忆与注意、需要与动机、感情与情绪、个性与性格几方面研究心理学在饭店服务中的实践意义。第三编由专题七至专题九构成，主要研究宾客在饭店的前厅部、客房部、餐饮部等的心理需求和相对应的服务措施。第四编由专题十至专题十五组成，介绍了管理心理学、营销心理学，然后对饭店的人际交往沟通、饭店员工激励、员工的心理压力与疲劳及缓解措施等进行阐述，最后对宾客的投诉问题与饭店售后服务心理进行探讨分析。