《电信服务与服务质量》

《电信服务与服务质量》紧紧围绕企业的核心是创造经济价值的观点，应用现代质量管理理论对我国电信企业当前在转型过程中所遇到的质量管理问题进行了系统全面的分析，针对如何全面推行企业质量管理、如何在电信企业建立新型的质量价值观、如何最大限度地实现企业经济利益进行了探讨，并提出了一些新的理念。全书分为9章：前3章介绍了电信产品的服务属性及价值等相关理论；第4～6章着重介绍电信质量管理的内容与方法、体系标准、审核与认证，其中第5章重点介绍了ISO 9000族标准体系；第7～8章介绍了电信服务质量监督和检验；第9章重点介绍了电信服务的质量成本管理，讨论了如何实现星级管理问题。