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内容简介
管理学文献中充斥着大量关于服务卓越和相关问题的未经证实的断言，但是关于服务员工态度与服务质量之间关系的理论与实证研究非常少。本书根据自我调节态度理论构建了管理层服务质量承诺、顾客导向、组织承诺、工作满意、服务努力与服务质量之间关系的概念框架；通过对我国一线服务员工的实证研究，发现服务员工顾客导向与管理层服务质量承诺共同影响工作满意和组织承诺，进而影响服务努力和服务质量，组织承诺和工作满意对服务质量的影响机理不同。
READING NOTES
《服务员工组织承诺、工作满意与服务质量:基于自我调节态度理论的视角》读书笔记与读后感
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