《导游知识与技能》

《导游知识与技能》共有十章。第一章为导游概述，阐述了导游的定义，导游服务的性质、特点和原则，为导游人员全面认识导游工作，树立服务意识奠定了一定的理论基础；第二章为导游人员，全面介绍了导游人员的分类、职责、素质和职业道德，对提升导游人员的思想素质，加强队伍建设有一定的帮助；第三章为团队导游服务，分别对地陪、全陪、定点讲解员的服务程序和要求进行了阐述，是导游人员必须尽快掌握的主要的导游业务；第四章为散客导游服务，介绍了散客导游服务的特点、要求和程序；第五章、第六章介绍了对可能出现问题的预防和处理方法，以及导游人员如何对待游客提出的个别要求，意在充实教材内容，更加贴近导游市场的实际；第七章、第八章、第九章系统介绍了导游人员的带团技能、语言技能和导游购物促销技能，从而使导游人员充当游客的贴心人、守护者的角色；第十章为导游人员在工作中必须掌握的常用知识，对导游人员扩大知识面、提高技能有一定的帮助。 